私密科室运营精细化管理之客户管理(三)

2021-08-26 20:00Lisa
客户管理是医院永恒不变的重点讨论话题之一,运营是以客户为中心,遵循客户的需求设置活动与规则,拉新、留存、活跃、转化等都是围绕客户展开的工作,客户的生存周期,决定了不同的运营重点。

延续前两期内容,本期莎莎将从客户管理切入,分享私密科室运营精细化管理:


One

LIVSA

新客服务


面部客群转化到私密科室是获取客源最快速,也是成本最低的方式之一,转化后如何让客户留下来依旧是个需要考量的问题,新客户留存,重在优化体验,快速让客户感受到私密项目的核心价值所在。

1. 体验感

等候区域:私密场景化,凡目之所见皆是对私密养护的铺垫;

销售过程:精准的项目说明,帮助新客迅速感知私密项目价值所在;

治疗过程:操作有细节、舒适;

服务感受:流畅服务体系,咨询、医生能与新客顺畅、高效沟通;

回访细节:客户体验后的问题及时解决,做好术后回访。

2. 客户预期值管理

客户满意度=客户体验-客户期望值。
客户期望是一把双刃剑,一方面客户期望越大购买欲望越大,另一方面若医院没能很好的满足客户期望值,结果会适得其反降低客户满意度。

客户预期管理是在两者中寻求一个平衡,既能使私密品项有效吸引客户眼光,又要保证自己的能力能够兑现所承诺,避免因客户过高期望可能产生的负面作用。
私密医美是循序渐进的,很难一次性满足客户需求,适当的预期管理,让客户和产品/服务一起成长是非常重要的事情。

3. 疗程方案赢得二次上门机会

私密医美初次接诊,目的在于制造机会,让客户更多到院。


方式:小疗程方案or多次体验卡


Two

LIVSA

老客服务


稳定的老客不仅能为私密科室带来稳定、持续的业绩,老客的留存,重点在于能为其持续提供良好的用户体验。

1.分层管理

按需求分层管理:维养型、问题解决型……
按用户属性分层:已婚已育、已婚未育、未婚未育

2.年度规划

根据常规治疗品项,为客户定制年度规划。(客户是否需要是客户的事)

3.增值服务

利他:站在客户的角度去设定活动利益。
定向专属服务:精准触达。


Three

LIVSA

沉睡客户服务


对机构而言,正确的客户留存姿势是在每个阶段实时监控,做好当前状态的标签分类,对于预警池和维护池顾客施以一定的干预手段。

1.客户分类

(1)僵尸客户:在机构会员体系类被遗忘,没有联系;
(2)游离客户:关系一般,处于流失边缘状态;
(3)暂时伙伴客户:还处于合作关系中,但到院次数相较以前大幅锐减。

2.寻找沉睡原因

知其因,解其果。
(1)专业技术缺乏变化;
(2)服务和技术不到位;
(3)忽略了客户感受;
(4)对顾客缺乏真诚;
(5)对特殊客户没有区别对待。

3.专人负责

(1)成立沉睡激活小组;
(2)分析、确认客户沉睡原因,尝试挽回;
(3)组织激活策略,提供有效的激活工具。


Four

LIVSA

客诉


私密科室规模越大,涉及环节越多,出错可能性越大,也就越有可能发生客诉,客诉当前,切忌“拖”字诀解决问题,从另一面看客诉也是与客户交流的良好机会。
1.专人对接;

2.及时处理:
基础处理方式:道歉、退款、换医生、满足客户合理要求;

3.复盘总结不足。

私密医美客户需求的不是简单的在医疗领域的治疗,而是通过私密医美项目所带来的身心健康、两性愉悦等等附加值,我们要给与客户的除了在生理上塑造,还有心理上疏导,以及两性上的引导教育。

更多私密科室运营精细化管理知识,我们下期详聊。
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